Как заставить негатив работать на позитивную репутацию

Проблема негатива в социальных сетях знакома практически каждому. Существует несколько видов такого рода отрицательной информации, однако общей чертой является то, что любой негатив несет в себе угрозу и опасность.

Однако справиться с этим вполне реально, более того, современная практика показывает, что преобразование негативных отзывов и комментариев в позитив – не редкость. Как известно, в случае если любой потребитель сталкивается с некачественным продуктом или недобросовестным обслуживанием, он стремится поделиться своим опытом с близкими и друзьями. И хорошая репутация компании оказывается под угрозой.

Если же говорить о наличии доступа к различным социальным сетям, то количество тех, кто может прочитать о негативном опыте, сразу же значительно возрастает.

И, к сожалению, именно отрицательные отзывы в социальных сетях привлекают максимальное внимание. А, учитывая тот факт, что удовлетворенные клиенты, в большинстве случаев, просто радуются сделанной покупке или полученной услуге и не рассказывают об этом на каждом шагу, количество негатива выглядит более чем внушительно.

Правильно распознаем категорию негатива

Авторами отрицательных отзывов могут быть клиенты, бывшие сотрудники или конкуренты конкретной организации. Существует несколько методов борьбы с негативом. Одним из них является удаление такого рода сообщений.

Однако такой вариант не только неэффективен, но и может повлечь целый ряд нежелательных последствий. И, кроме того, если отзывы можно без труда удалить на собственном ресурсе, то сделать это в сторонних группах и на других форумах – куда сложнее. А именно туда и отправятся разгневанные пользователи.

Именно поэтому так важно качественно прорабатывать каждое негативное замечание и стараться заставить работать его на хорошую репутацию. Существует несколько рекомендаций, соблюдение которых поможет справиться с этой задачей. При работе с отрицательными отзывами следует избегать агрессивных выражений, оскорблений и унизительных высказываний в адрес автора сообщения. Кроме того, не стоит отрицать факты, имевшие место.

Это связано с тем, что, впоследствии, могут быть обнародованы доказательства, подтверждающие слова оппонента. Именно поэтому, для начала, следует выяснить насколько информация правдива и происходила ли описываемая ситуация на самом деле. Игнорировать гневные сообщения и надеяться, что вопрос решится сам собой, так же не стоит. Отсутствие реакции может только еще сильней разозлить неудовлетворенного клиента, что спровоцирует дальнейшее распространение негатива в сети.

Основные методы работы с негативом

Порядок действий во время работы с отрицательными отзывами во многом зависит от того, о каком именно виде негатива идет речь. В случаях с естественным негативом, причиной которого стали реальные события, необходимо полностью разобраться в проблеме и приложить все усилия для ее решения. После этого потребуется принести извинения и опубликовать сообщение, рассказывающее о том, что вопрос был улажен.

Однако следует учитывать, что естественный негатив может быть конструктивным или импульсивным. И в том и в ином случае ваша хорошая репутация может пострадать. Однако если в первом случае, клиент ожидает решения проблемы и будет благодарен за проявленное внимание, то во втором – он может быть настроен несколько агрессивно.

Поэтому, отвечать на импульсивную критику следует не сразу. Спустя несколько дней человек сможет более адекватно воспринять информацию и выразить свои мысли в конструктивном ключе.

Если же говорить о таком роде деятельности, как троллинг, то следует учитывать, что многие люди уже давно перестали обращать внимание на подобную критику. Именно поэтому, в большинстве случаев, нет никакой необходимости работать с такими отзывами. Исключение составляют случаи, когда ситуацию начинают слишком активно обсуждать и другие пользователи.

Сложнее всего работать с направленным негативом. Его целью является намеренное снижение лояльности потребителей к определенной организации. Однако сообщения, как правило, не имеют под собой никакой основы. Поэтому очень важно тщательно проверить все факты и провести анализ. Только после этого можно начинать работать над устранением.

Как правило, после двух-трех уточняющих вопросов, автор сообщения исчезает. Негатив будет работать на позитивную репутацию только в том случае, если действительно стараться разобраться в каждой ситуации и прикладывать усилия, для устранения собственных недоработок.

Какие способы того, как заставить негатив работать на позитивную репутацию знаете и применяете вы? Какие из них уже принесли положительный результат?